article1 Modération : 6 conseils pour gérer les commentaires négatifs

Les réseaux sociaux permettent aux annonceurs d’atteindre directement leur cible. Il est donc normal que lorsque vous vous lancez dans la grande aventure, vous soyez amené à dialoguer avec des clients ou acheteurs potentiels. Pour la plupart des internautes, ceux-ci sont une sorte de SAV. Vous serez donc ravis de recevoir les compliments de certains, mais vous serez aussi confronté aux commentaires négatifs d’autres, qui font souvent plus de vagues. Il est parfois difficile d’y faire face, voici 6 conseils pour ne pas perdre le contrôle.

#1 Répondez rapidement

Premièrement, il est impératif de répondre rapidement aux internautes : ne surtout pas remettre ce genre de réponse au lendemain et laisser les choses s’envenimer car la raison pour laquelle cette personne s’adresse à vous via votre page Facebook ou Twitter, est qu’elle pense ne pas être écoutée (en magasin, au téléphone ou par e-mail).

Les réclamations sur les réseaux sociaux se doivent d’être traitées de la même manière que si elles étaient émises en face à face. La réactivté est le maître mot : prenez en compte le problème de l’internaute aussi vite que possible, car si vous ne le faites pas d’autres personnes risquent de le faire à votre place et créer une vague de commentaires négatifs à votre encontre, qu’il sera dure de gérer.

Si vous n’avez pas la solution immédiate au problème, il n’est pas nécessaire de répondre directement à celui-ci. Répondez simplement et rapidement à l’internaute afin de lui faire savoir que vous avez pris en compte sa remarque et revenir vers lui.

#2 Effectuez une veille

Il est important d’effectuer une veille quotidienne de vos comptes sociaux ainsi que sur les forums, les blogs et les sites spécialisés pour pouvoir agir. Car les internautes ne se plaignent pas que sur votre page, et vous devez être en mesure de surveiller les conversations qui mentionnent votre marque.

Grâce aux hashtags, aux alertes Google et aux notifications de vos propres pages vous pouvez vous tenir informé en temps réel de ce qui se dit sur vous et pouvez y répondre afin d’éviter les avis négatifs sur votre marque / société.

#3 Montrez vous compréhensif

Pour répondre correctement à un commentaire négatif, montrez vous compréhensif envers l’internaute. Plus simplement, mettez-vous à sa place et demandez-vous comment vous auriez aimé qu’on réponde à votre problème. N’hésitez donc pas à lui montrer que vous êtes de son côté et non contre lui par des termes simples comme « nous comprenons » ; « nous vous remercions de nous avoir signalé votre problème » ; « nous ferons en sorte que ceci ne se reproduise plus » : gardez votre sang froid.

Si vous êtes confronté à un internaute qui cherche simplement à se défouler, et face à un problème que vous ne pouvez pas résoudre faites simplement preuve de compréhension en le remerciant de sa confiance et en lui assurant de transmettre son message à vos supérieurs.

Rappelez-vous aussi qu’un peu de répartie n’a jamais fait de mal à personne, vous pouvez donc tenter de désamorcer la situation avec une pointe d’humour pour rallier la communauté à votre cause, ce qui risque de moins plaire au plaignant…

#4 Soyez discret

Les réseaux sociaux ne sont pas le meilleur endroit pour résoudre des problèmes et il est souvent difficile de modérer une personne via les commentaires de votre page. Evitez de laisser les commentaires négatifs, et explications du domaine public. De plus, vous aurez peut-être besoin des coordonnées de la personne pour résoudre son problème.

Invitez donc l’internaute à se manifester via message privé afin de vous fournir de plus amples détails et de résoudre le conflit loin des curieux.

#5 Excusez-vous

S’excuser peut parfois apaiser la personne à qui vous avez à faire car vous reconnaissez vos erreurs. Les excuses sont en effet très souvent acceptées par un consommateur en colère, en attendant que son problème soit résolu. Tout simplement.

#6 Evitez de répondre aux trolls

Le « troll » est un individu qui se rend seulement sur votre page pour la polluer. Ses paroles sont souvent dénuées de tout sens et injurieuses. Toute interaction avec cette personne ne fait qu’encourager son comportement. Ne cherchez pas à leur répondre car vous ne vous en sortirez jamais : leur seul but est de vous nuire et d’attendre une réaction de votre part. La plupart du temps le troll commente tous vos posts, articles ou statuts, le seul moyen de lui échapper est tout simplement de le bannir de votre page.

Pour les entreprises les réseaux sociaux offrent une manière positive d’interagir avec leurs clients et prospects. Malheureusement vous serez souvent confronté à répondre à des clients mécontents, qui une fois leur problème résolu peuvent devenir des influenceurs de votre marque. Le plus important sur les réseaux sociaux est de faire comprendre à l’internaute que vous êtes disponible afin de trouver avec lui une solution, et de le satisfaire. Tout ceci est un travail qui demande beaucoup de temps et d’attention, si vous n’avez pas le temps il vous faut tout simplement faire appel à un Community Manager qui saura gérer votre communauté sur le bout des doigts.

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