Aujourd’hui, les marques sont bien plus exposées qu’avant et ce notamment quant à la gestion de leur réputation. La libération de la parole et le pouvoir donné aux internautes par les réseaux sociaux fait qu’un bad buzz est vite arrivé. Mais le social permet également, si on l’utilise à bon escient, de mieux gérer son e-réputation. Voici quelques tips.

#1 Bien choisir son réseau

Toutes les plateformes ne sont pas idéales pour une gestion optimale de son e-réputation. Instagram par exemple permettra plutôt d’implémenter une image de marque et un positionnement fort ; les conversations avec les internautes y seront moindres.

Facebook en revanche, historiquement, est une plateforme vers laquelle se tourne les internautes pour poser des questions (sur les produits, les heures d’ouverture…), voire parfois pour se plaindre !

Twitter va pouvoir servir de Service Après-Vente ; certaines marques (et même de plus en plus) l’utilisent même exclusivement à ce dessein. Cette plateforme est en effet assez particulière dans l’écosystème social : même si, comme les autres, son algorithme met plus en avant la vidéo qu’un autre type de contenu, cela reste un réseau de micro-blogging, laissant donc la part belle à l’écrit. Idéal donc pour échanger des informations, être à l’écoute de sa communauté et lui répondre.

Linkedin enfin permettra notamment de gérer sa marque employeur et de mettre en avant ses collaborateurs. L’humanisation de la marque ainsi faite améliorera l’e-réputation en lui donnant forme humaine, et rassurera l’internaute qui souhaiterait rejoindre votre entreprise – voire même un consommateur.

#2 Hiérarchiser

Une fois bien saisis les possibilités offertes par les différents réseaux pour la gestion de son e-réputation, il s’agit de les hiérarchiser. Pour cela, il faut bien connaître tant sa marque que ses consommateurs.

Si l’on vend des produits à visée servicielle (téléphonie, informatique par exemple), de nombreuses questions peuvent émaner des internautes. Il faudra dans ce cas prévoir un investissement fort de Twitter et une réelle réactivité de la part des équipes.

Si en revanche, on est une marque à « buzz », qui créer des conversations humoristiques et / ou émotionnelles avec sa communauté, il se peut que celle-ci soit très engagée sur Facebook. Il se peut également que parmi les internautes se trouvent des trolls, c’est-à-dire des personnes qui ont pour objectif de créer le bad buzz. Il faudra également pouvoir l’anticiper et avoir des réponses adaptées à ce genre de situation.

Si l’on est une marque B2B (Business to Business, c’est-à-dire destinée à d’autres professionnels et non au grand public), la hiérarchisation devra se faire dans le sens d’un investissement fort de Linkedin et de Twitter, les deux réseaux les plus efficaces pour ce type de communication. Relayer ses parutions presse, ses résultats, publier ses chiffres phares, partager les prises de paroles de ses dirigeants… Tout cela contribuera à l’amélioration de son e-réputation.


#3 Anticiper

L’investissement des réseaux sociaux et la gestion de son e-réputation nécessitent un élément fondamental : l’anticipation.

Il faut prévoir en amont les différents types de question qui peuvent émaner des internautes, mais aussi les éventuelles situations de crise qui pourraient se produire, dans le but d’éviter tout bad buzz.

Il faut également anticiper la disponibilité des équipes : la gestion de sa réputation sur Internet nécessite une grande réactivité. Pas question en effet de faire attendre 2 jours un internaute qui a un problème avec sa commande, par exemple ! Il faudra pouvoir accuser réception de sa question et lui apporter une solution dans un délai raisonnable, sous peine de voir le souci prendre une ampleur rapidement démesurée.

En résumé, il faut garder en tête que la gestion de son image sur les réseaux sociaux nécessite du temps, des ressources humaines et de la prévoyance. Il est toujours bon de se faire accompagner pour ce type d’enjeu, afin d’éviter tout bad buzz qui pourrait nuire de manière importante et durable à votre e-réputation.

Sources :
https://blog.hootsuite.com/twitter-algorithm/
https://business.linkedin.com/content/dam/me/business/fr-fr/talent-solutions/resources/pdfs/linkedin-6-etapes-pour-construire-votre-marque-employeur.pdf

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