[Cas pratique] Les réseaux sociaux et le secteur bancaire

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La priorité du secteur bancaire : améliorer la relation client

Le secteur bancaire s’est penché sur les interactions et complémentarités entre les services offerts par le digital, le Web 2.0 et la mission traditionnelle du conseiller. En effet, les établissements de ce secteur plutôt à part cherchaient essentiellement à séduire les clients, non pas via un excellent accueil mais par des crédits à taux attractifs. Depuis quelques années, les banques travaillent sur l’expérience client pour mieux vendre leurs services.

La banque postale

La filiale de La Poste lance son service après-vente sur le réseau social Vine. Il permet de répondre aux questions, plaintes via des mini-vidéos de maximum 6 secondes : un vrai service de partage. L’objectif pour la banque est de séduire une cible plutôt jeune et connectée. Relayées sur le compte officiel Twitter, la banque souhaite permettre aux clients de contacter leur service clientèle via plusieurs et diverses plateformes.

La Société Générale

La Société Générale est très présente sur les réseaux sociaux, tels que Facebook. En effet, après avoir ouvert une page « Société Générale et vous » destinée exclusivement à la relation client, elle a peaufiné son dispositif en développant des pages thématiques comme « So Music » ou encore « Tous uniques ».

Le CIC

La banque française propose à ses clients une page Youtube. En effet, le format vidéo étant l’avenir de la publicité, elle mise sur la publicité native via des défis vidéos, des sketchs ou encore des Web séries afin de marquer des rendez-vous, de divertir son auditoire. La banque surfe sur les célébrités du net et des jeunes tels que l’humoriste Cyprien afin de travailler son image de marque.

ING Direct

Le banque hollandaise a créé un blog « Le Web café » qui traite, via des billets informationnels, de l’actualité de la Bourse, de l’immobilier, de la fiscalité ou encore du coût de la vie.

La Banque Populaire

La banque surfe sur la proximité et le lien très fort avec ses internautes et clients. En effet, la Bande Populaire créé l’interaction et augmente son capital sympathie, l’engagement via l’organisation de concours hashtag.

 

BNP Paribas

La présence de BNP Paribas est essentiellement sur le réseau de micro-blogging Twitter. Plusieurs comptes officiels ont été créés : du compte d’actualités fiscales et financières pour le secteur privé, au compte partenaire des évènements sportifs jusqu’au SAV. Cependant, alors que la banque souhaite diversifier ses comptes pour segmenter sa cible, les internautes pourraient ne plus savoir où se renseigner, où s’adresser.

 

Notons que si la clientèle est au centre des stratégies social media du secteur, les banques s’adressent également à leurs collaborateurs et étudiants pour travailler leur image d’employeur via le réseau LinkedIn.

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