Redoutable fléau pour toute agence de community management, les trolls vouent un culte à l’anarchie, embrassent le chaos avec affection et ne se préoccuperont jamais de la rationalité de votre community management, aussi apaisé soit-il…
Ils peuvent être la hantise de tous les CM encore un peu tendres, peu habitués à l’agressivité inattendue d’un membre de cette meute incontrôlable qui a émergé sur le social media ces dernières années. Il n’y a pourtant pas de quoi paniquer : quelques bons réflexes permettent de contourner le problème et, même, de le retourner à son avantage. Explication.
Identifier un troll
Le mode de fonctionnement d’un troll n’est pas complexe. La présence de ce type d’internaute se matérialise dans la création totalement artificielle et gratuite de polémiques inexistantes sur vos différentes pages sociales. L’insulte aux lèvres et la majuscule facile, il voit chacune de ses interventions comme une opportunité idéale pour déverser une flopée de propos agressifs et haineux rarement argumentés.
Le troll ne présente aucune stratégie social media, son objectif n’est autre que de semer le désordre et de provoquer son interlocuteur pour en tester les limites. Le rôle joué sur cette agora virtuelle se résume à celui du poil à gratter nocif qui n’attend pas grand chose de ses interlocuteurs si ce n’est une perte de contrôle agacée qui le ravirait.
C’est pour cela qu’il est très important, à ce stade, de distinguer le troll du commentaire négatif qui n’a pas du tout la même signification. Certains commentaires, pourtant extrêmement négatifs, révèlent parfois une volonté positive : l’espoir que votre marque ou entreprise réagisse et apporte une réponse appropriée à la situation conflictuelle. Le troll, lui, cherche à l’inverse à créer le conflit et non à le résoudre. Les commentaires négatifs ne doivent donc pas être ignorés mais faire l’objet de réponses intelligentes qui vous attireront les faveurs de votre communauté.
Ecarter le problème
L’enjeu étant de ne pas laisser ce profil d’internaute polluer vos différentes pages sociales, trois attitudes peuvent être adoptées pour limiter au maximum l’impact de ses interventions.
Ignorer : ne vous y méprenez pas, votre communauté est peuplée d’internautes habitués à voir les trolls proliférer sur les différents réseaux. De marbre, le socionaute lambda laisse souvent le troll s’agiter dans le vide sans créer un quelconque impact. Si vous n’avez pas le temps et que l’intervention du troll ne fait l’objet d’aucune réaction tierce, vous pouvez le laisser dans son coin, il n’influencera pas grand monde. Le commentaire peut même être masqué lorsque vous gérez une page Facebook. Sur Twitter, en revanche, il n’y a rien à faire et la modération se résume à de l’indifférence.
Bannir : lorsque le troll revient pourrir vos publications avec régularité, vous pouvez tout à fait le bloquer et demander son bannissement aux responsables du réseau. Même s’il pourra facilement se recréer un profil, vous lui mettrez tout de même quelques bâtons dans les roues et, éventuellement, l’obligerez à se détourner de vous pour s’attaquer à des marques plus laxistes ou, au contraire, plus réactives à leurs messages.
Argumenter : cette réaction est à privilégier en dernier recours. L’ultra-majorité des guidelines sur le social media s’accorde pour dire qu’il ne faut pas répondre au troll. Réagir ne ferait qu’envenimer la situation. « Don’t feed the troll » est devenue l’expression anglo-saxonne phare pour définir cette philosophie du silence : pourquoi argumenter et résonner avec quelqu’un qui rejettera tout débat ?
Le seul cas de figure qui justifierait une intervention de votre part serait celui où le troll parvient à embarquer d’autres membres de votre communauté dans sa verve frénétique. Il vous faudra alors vous adresser à ces personnes là, afin de les apaiser, tout en ignorant le troll qui ne répondra à aucune forme de logique.
Y voir l’occasion de faire preuve de créativité
Certains trolls constituent des occasions en or de briller auprès de sa communauté via une réponse décalée pleine d’humour et de créativité. La capacité à ne pas se démonter devant l’agressivité et à y répondre avec finesse et intelligence est une pratique particulièrement saluée sur les réseaux sociaux. L’humour constitue souvent une arme imparable pour faire retomber une pression qui n’avait pas lieu d’être.
Une telle attitude permet de donner plus de relief et d’aspérités à la marque qui se raconte dans un registre particulier et percutant. En maîtrisant adroitement un troll, le community manager fait montre de son savoir-faire et s’attire un peu plus la sympathie de sa communauté. Bien entendu, il faut que la situation s’y prête et rester attentif à ce que la marque soit bien respectée et incarnée dans la réponse.
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Bien maniée, cette technique de community management peut même atteindre un seuil de viralité intéressant, notamment sur Twitter : cette visibilité éphémère permet parfois de gagner de nouveaux abonnés, conquis par la réactivité et la fantaisie du compte.
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En plus de laisser indifférent ou d’être dénoncés, les trolls peuvent devenir un atout pour votre communication sur les réseaux sociaux grâce à un community management créatif et efficace. Esquiver les insultes avec habileté pour mieux les détourner et faire preuve d’esprit donne une dimension importante au compte qui fédère un peu plus sa communauté. La manière demeure cependant primordiale : celle-ci doit rester en adéquation avec les valeurs et l’ADN de la marque ainsi que les tendances sur les différents réseaux.
