Avec votre présence sur les réseaux sociaux, vous devez vous y préparez : la montée en puissance de la communication et du partage augmente vos risques de crise. Une gestion de crise sur les réseaux sociaux s’impose alors.
Il existe deux types de crise :
– Une crise émanant directement du réseau social, tel un client déclarant son mécontentement, puis d’autres qui surenrichissent, c’est un effet boule de neige.
– Une crise de société qui vient d’un fait externe et dont les réseaux sociaux deviennent des lieux de défouloir.
Veillez
La veille est essentielle puisqu’elle va vous permet de savoir ce qui se dit sur vous. Elle permet d’identifier des thématiques, sujets ou éventuelles polémiques. La veille sur les réseaux sociaux doit se faire en continu grâce à des mots-clefs très précis et choisis en amont.
Tout comme sur les médias traditionnels, un suivi des réseaux sociaux est indispensable afin d’identifier ce qui circule comme informations, rumeurs, photos et vidéos. Si le recueil de ces informations est accompagné d’une analyse ciblée en communication de crise, il vous permettra d’appréhender les conséquences possibles sur les autres plateformes, autres médias.
La veille vous permet d’anticiper, ou du moins réagir pour améliorer la qualité du message, donc de réduire le nombre de plaintes ou questions.
Contextualisez
Vous ne devez donner une dimension au problème afin de minimiser le problème. Dans votre discours, l’usage du style narratif est nécessaire. En effet, il est à utiliser pour décrire explicitement, clairement la situation aux internautes. Le ton narratif permet de convaincre le public en leur racontant le problème avec transparence.
Trouvez les acteurs
Avant de prendre toutes décisions et de vous lancer dans un plan de crise, il est important de revenir aux sources. En effet, vous devez identifier les individus mécontents et prendre contact avec eux. Cinq posts négatifs d’amis Facebook n’auront pas beaucoup de conséquence et pourront être modérés. Cependant, un post péjoratif d’une célébrité ou d’un internaute influant peut générer beaucoup de dégât. Dès lors, votre objectif est de connaître les ou l’individus(s) afin de prendre mesure des conséquences.
Réagissez rapidement
Le communiqué de presse devient secondaire ! Prenez en main le problème et son client dès les premiers contentements exprimés. En effet, votre objectif est de stopper l’hémorragie pour éviter que les commentaires négatifs se propagent sur le Toile, les autres réseaux sociaux ou pire dans les médias traditionnels.
C’est à vous d’engager toute la chaîne de responsable afin de gérer au mieux cette situation de crise. Ce n’est pas que le porte-parole ou le community manager qui doit être engagé. L’entreprise toute entière doit s’engager à résoudre le problème rapidement. Dès lors, elle sera plus facile à gérer dans une PME. Prenez donc la parole très rapidement !
Adressez-vous directement à la personne mécontente. Dans le cas d’une rumeur infondée, vous devez vous adresser directement au responsable. Selon la gravité de la crise et de sa propagation, il est utile de réunir toute vote présence Web afin de toucher le plus d’internautes possibles et de véhiculer votre plan de crise.
Assumez votre responsabilité
Tout d’abord, vous devez reconnaître l’existence d’un problème. Gérer une situation de crise commence par reconnaître la réalité des conséquences négatives engendré par le problème. Reconnaître la situation de crise est une chose, mais vous devez également ne pas rejeter la faute sur une partie tierce. Vous devez faire preuve d’empathie.
Montrez-vous discret ! Si le problème concerne un client en particulier, évitez d’utiliser un forum public ou votre page Facebook pour y répondre. Contactez-le par mail ou messagerie privée plutôt.
N’ayez pas peur également de vous excuser. Si votre entreprise est responsable de cette situation de crise, des excuses sont légitimes et permettront de limiter l’impact du problème.
Adoptez le point de vue du client mécontent peur être une solution. En d’autres termes, il est judicieux de comprendre son avis, de l’écouter sans essayer tout de suite de se justifier. Votre client a besoin de se faire comprendre afin de pouvoir procéder au retour au calme et arrêter la propagation des mécontentements.
Utilisez Twitter
Twitter est le canal adapté pour réagir et diffuser du contenu le plus rapidement. Placez un premier message sur votre compte du réseau social afin de gérer les questions des clients, corriger les messages erronés ou encore mettre un terme aux rumeurs (qui circulent très vite sur les médias sociaux). Twitter vous permet une personnalisation du contenu poussée qui peut être vue par tous.
Utilisez Facebook
Facebook est un canal de deuxième instance. Utilisez le réseau social pour transmettre des informations et contenus plus détaillés et destinés exclusivement à votre communauté de clients. Certaines informations et réponses que vous apportez à vos consommateurs doivent être moins visibles que d’autres.