service-client-medias-sociaux Comment utiliser les réseaux sociaux comme SAV ?

Vous le savez, le service client représente un enjeu crucial pour une entreprise. Non seulement en termes de réputation mais surtout de développement de croissance. Votre client est le roi et il le sait. Il est prêt à aller voir chez le concurrent dans le but d’obtenir un meilleur service client mais également de dépenser beaucoup plus que prévu si votre Service Après Vente (SAV) s’avère bon. Les réseaux sociaux ont un rôle primordial dans votre stratégie client. En effet, Facebook sera prit en compte dans l’obtention du titre « élu service client de l’année » depuis cette année.

Afin de suivre vos clients dans leur processus d’achat et analyser leur satisfaction, vous devez créer un compte dédié au SAV comme les illustres Orange, Microsoft ou encore Amazon.

Définissez vos objectifs

Si les réseaux sociaux sont utiles pour plusieurs raisons, il faut vous focaliser sur les enjeux de votre stratégie social media dans la relation client. L’objectif premier est de passer d’une dimension d’une transaction commerciale à une véritable relation humaine avec vos clients. En effet, lorsque le client s’est décidé à acheter, il est inutile de continuer à entretenir un lien exclusivement commercial avec lui. C’est post achat qu’une relation de proximité peut s’instaurer entre lui et votre entreprise. Renforcer la proximité avec votre clientèle et développer la notoriété de votre marque font partis des objectifs.
N’oubliez pas qu’une stratégie social media demande investissement en temps, ressources et en outils.

Commencez par créer un compte

C’est simple, peu onéreux et rapide. Il est judicieux de commencer par attirer fans et followers sur votre compte. Vous pouvez utiliser des relais pour le site officiel de la marque grâce à des hashtags bien ficelés. Pour la relation client, deux réseaux sociaux semblent idéales. Facebook vous aide à construire l’image de marque alors que Twitter est idéalement configuré pour gérer le SAV. Il est important d’adapter le brand content en fonction de chaque support.

Gardez le contact en permanence avec vos clients

Ne perdez pas de temps, pas plus de 48 heures pour répondre à une question posées sur l’espace communautaire. La réactivité de votre community manager est capitale et fera la différence. Les consommateurs utilisent justement les réseaux sociaux pour le SAV car ils savent qu’ils auront une réponse rapide. La régularité de l’activité et des posts de contenu font la différence. Il vous est demandé de sans cesse agir en likant, commentant et répondant aux publications sur le réseau social.
Laissez la communauté répondre en premier lieu à une question posée par un client. Puis validez ou/et complétez. Cette technique permet de stimuler une entraide au sein de votre communauté de clients, des discussions ou encore des partages d’expériences. L’échange de conseils entre internautes et utilisateurs peut s’avérer très utile.

Sachez gérer le mécontentement

Ne pensez pas que vous aurez à faire à exclusivement de simples questions et des remerciements. Les réseaux sociaux sont aussi des plateformes de haine, colère plus sévèrement exprimées qu’en magasin. Cette problématique peut avoir des répercutions sur l’image de marque. Pourquoi ne pas partager à vos clients vos difficultés de façon transparente ? Le bad buzz est à surtout éviter ! La réponse à un commentaire violent doit se faire de façon personnalisée. Introduisez toutes réponses par le prénom de l’internaute afin d’optimiser la personnalisation de la réponse. Si le problème est important, répondez synthétiquement en insérant un lien externe afin de pouvoir apporter toutes les informations nécessaires. Il est vital de répondre systématiquement aux internautes. Le silence sur les réseaux sociaux peut être très mal vu.

Analysez les conversations

Un travail de veille doit être réalisé dans le cadre du SAV. En effet, vous devez amasser des informations sur la clientèle avant et après la vente. Il faut agir en prenant en considération les attentes des consommateurs, sans attendre que les plaintes ou questions apparaissent sur le réseau social. Notez qu’il ne faut pas seulement s’intéresser aux membres de la communauté mais tout autant aux non membres pour faire évoluer votre produit ainsi que votre SAV.
Portez particulièrement attention aux commentaires d’insatisfaits. C’est à vous de savoir s’il est préférable d’y répondre publiquement ou de façon privée (via la messagerie ou le mail privé). Vos réponses doivent vous mettre en valeur et non vous embarquer dans des discussions embarassantes.

Les réseaux sociaux sont des outils pour votre service après vente. Mais ne perdez pas de vue que les échanges sont sur la place publique et peuvent laisser des traces.

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